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Satisfação do cliente

O tema trata sobre questões relacionadas à satisfação e experiência do cliente pelo produto/serviço prestado, e abordagem de relacionamento da empresa.

Impacto

Aumento da geração de valor ao cliente e contribuição para sua eficiência operacional, diante da compreensão de suas experiências e necessidades

Fidelização do cliente

Redução da credibilidade, aumento de reclamações

Redução dos riscos de reputação e imagem (fortalecimento da marca da Companhia)

Melhorias no fluxo de comunicação e dos processos internos, aumento da qualidade no relacionamento com o cliente

Aumento dos investimentos necessários para manutenção da estrutura de relacionamento com o cliente

Custos adicionais decorrentes da necessidade de manutenções e reparos em nossas propriedades

Falta de resiliência/ fragilidade da infraestrutura de nossas propriedades pode causar impactos nas operações e propriedades dos clientes administrados (e.g. danos aos ativos causados ​​por eventos climáticos extremos)

Indicadores

Tema material: Satisfação do Cliente

Forma de gestão

A Log consegue atender os clientes de forma personalizada, sempre buscando adequar os seus projetos de acordo com as demandas não somente do mercado, mas, principalmente, de seus potenciais e atuais clientes.

A área de relacionamento com clientes reporta à diretoria executiva, que está diretamente atrelada ao Conselho da Log. Para manter um relacionamento positivo, foram estabelecidos quatro pilares:

ESTRATÉGIAS: Ao conhecer o perfil, necessidades e motivos que levam o nosso cliente a escolher e permanecer conosco, traçamos estratégias para satisfazê-los e fidelizá-los, aumentando não só a confiança na nossa marca, mas também o faturamento e os lucros.

PESSOAS: Precisamos cuidar tão bem do cliente no mundo real como no virtual, o que inclui a orientação centrada na satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, do colaborador.

PROCESSOS: Garantimos que todas as funções organizacionais estejam com o foco no cliente, sejam eficientes e sincronizadas para atrair tanto quem já é cliente quanto potenciais interessados. Processos são mutáveis, podem e devem mudar ou, também, serem aperfeiçoados à luz da experiência do nosso cliente.

TECNOLOGIA: Auxilia em todas as áreas e contribui para uma execução correta de práticas e estratégias no gerenciamento e análise de dados do cliente e de qualquer interação durante o ciclo de vida dele.
O bom relacionamento com o cliente faz parte do DNA da Log, com o nosso jeito de “servir”, por meio dos canais de atendimento, conseguimos entender e tratar os impactos reais e potenciais.

Com o objetivo de prevenir ou mitigar as insatisfações dos nossos clientes, implantamos pesquisas relacionais e pesquisas transacionais, para nos apoiar no entendimento das necessidades dos nossos clientes. As pesquisas de satisfação do NPS (Net Promoter Score) possibilita definir os principais motivos de insatisfação.

Para avaliar o progresso, temos o NPS como principal indicador de satisfação do cliente, e, para 2023, implantaremos as pesquisas CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) e CES (Índice do Esforço do Cliente), ambos irão compor o nosso relatório de indicadores.

Além disso, expandimos os nossos canais de comunicação através de e-mail (relacionamentolog@logcp.com.br), chat, WhatsApp, telefone e redes sociais, permitindo que o cliente nos contate sempre que achar necessário.

Por meio do feedback do nosso cliente conseguimos tratar os problemas através do plano de ação pontual ou da solução de problemas estruturais feita através de projetos de médio ou longo prazo.
Todas as medidas e eficácias são rastreadas em dashboards e relatórios, junto aos resultados das pesquisas e comentários dos clientes. Com isso, podemos gerar insights para melhorias e desenvolvimentos de novos serviços.

Além disso, estamos implantando o programa de embaixadores de clientes, onde cada área terá um representante responsável em disseminar a cultura centrada no cliente da sua área de atuação para resolver eventuais conflitos ou problemas através de projetos de curto e médio prazos.

Tabela de impactos

Impacto Classificação (positivo ou negativo) Evento (potencial ou real) Ocorrência (Curto ou longo prazo) Impacto é sistêmico ou pontual Irreversibilidade (alta, média, baixa) - apenas para impacto negativo Atividade ou processo da cadeia de produção que provoca o impacto Recursos/partes interessadas afetadas
Aumento da geração de valor ao cliente e contribuição para sua eficiência operacional, diante da compreensão de suas experiências e necessidades Positivo Real Curto prazo Sistêmico Ao longo de toda a jornada do cliente. Demos início a construção da área de Relacionamento com Clientes na Log, que tem como um dos principais objetivos entender a experiência dos clientes e ofertar novas soluções que impactam na satisfação dos nossos locatários, por meio da inovação e entendimento de suas necessidades e expectativas. Acionistas e investidores, Clientes, Operações Log
Fidelização do cliente Positivo Real Longo prazo Sistêmico Ao longo de toda a jornada do cliente. A Fidelização dos nossos Clientes está atrelada ao seu nível de satisfação em nossos condomínios (NPS 66), à baixa vacância e baixa rotatividade de clientes. Acionistas e investidores, Clientes, Operações Log
Redução da credibilidade, aumento de reclamações Negativo Potencial Curto prazo Sistêmico Baixa No recebimento de retornos dos clientes. Não temos um sistema que nos apoie para verificar o histórico de reclamações, SLA de atendimento, volumetria e indicadores. Mas já existe um processo de escolha e aquisição de ferramentas que nos permitirão desenvolver relatórios com análises de performance e satisfação de clientes. Acionistas e investidores, Clientes, Operações Log
Redução dos riscos de reputação e imagem (fortalecimento da marca da Companhia) Positivo Potencial Curto prazo Sistêmico Ao longo de toda a jornada do cliente e na construção de novas soluções e processos que facilitem sua experiência e garantam integridade na relação. Por meio do NPS, recebemos diversos comentários positivos demonstrando a satisfação do cliente em estar alocado em um condomínio Log. Recebemos alguns comentários detratores, entretanto buscamos contatar nossos clientes para entende-los e aprender como podemos melhorar nossas soluções e atendimento ao locatário. Acionistas e investidores, Clientes, Operações Log
Melhorias no fluxo de comunicação e dos processos internos, aumento da qualidade no relacionamento com o cliente Positivo Potencial Curto prazo Sistêmico Ao longo de toda a jornada do cliente. Estamos desenhando uma nova régua de comunicação, visando atendimento mais humanizado. Novas campanhas com datas comemorativas estão sendo planejadas, pesquisas farão parte da jornada do cliente (NPS, CSAT e CES) e um novo canal de comunicação será lançado em nosso webservice, facilitando, assim, o contato com nossos clientes. Clientes, Colaboradores, Operações Log
Aumento dos investimentos necessários para manutenção da estrutura de relacionamento com o cliente Positivo Real Curto prazo Sistêmico A área de relacionamento da Log está investindo na contratação de mais três pessoas para o time, de ferramentas e soluções que suportem o histórico de contato com clientes, novas pesquisas de satisfação e investimento na capacitação de seus colaboradores a respeito do tema. Clientes, Colaboradores, Operações Log
Custos adicionais decorrentes da necessidade de manutenções e reparos em nossas propriedades Negativo Potencial Curto prazo Pontual Baixa Área de manutenção/obras - depois da entrega do empreendimento, durante a administração do condomínio. Clientes, Operações Log
Falta de resiliência/ fragilidade da infraestrutura de nossas propriedades pode causar impactos nas operações e propriedades dos clientes administrados (e.g. danos aos ativos causados por eventos climáticos extremos) Negativo Potencial Médio prazo Pontual Média Área de manutenção/obras - depois da entrega do empreendimento, durante a administração do condomínio. Clientes, Operações Log