3-3 a) descrever os impactos reais e potenciais, negativos e positivos na economia, no meioambiente e nas pessoas, inclusive impactos em seus direitos humanos; 3-3 b) relatar se a organização está envolvida com impactos negativos por meio das suasatividades ou como resultado das suas relações de negócios, e descrever asatividades ou relações de negócios;

Ver respostas deste conteúdo na seção de impactos na página de temas materiais.

3-3 c) Descrever suas políticas ou compromissos para com os temas materiais;

Ao longo do ano tivemos a oportunidade de desenvolver nossas ações dentro dos 4 pilares. Desenvolvemos pesquisas de satisfação (NPS | CSAT) com o objetivo de medir a satisfação do cliente, assim como descobrir a persona dos usuários e atuar junto as áreas para atender as demandas de nossos clientes. Tais estratégias vêm nos permitindo desenvolver novas soluções para nossos clientes. No quesito PESSOAS fizemos um trabalho junto as áreas para ampliarmos o conhecimento do cliente, desenvolvemos programas de embaixadores, reforçamos a nossa competência “foco do cliente” e ofertamos uma gama de treinamentos com experts do mercado rumo a jornada do conhecimento em CX. Por meio das pesquisas de satisfação também foi possível avaliarmos e rever nossos PROCESSOS, assim como construirmos novos procedimentos para atendermos as expectativas dos nossos clientes e exigências do mercado. Criamos processos de atendimento ao cliente e revalidamos tais ações em nossos principais canais de comunicação. Usamos também da TECNOLOGIA para aperfeiçoarmos a nossa comunicação via ChatBot, por meio de um avatar (Logan), desenvolvemos uma melhor régua de comunicação na plataforma de atendimento ao cliente (Zendesk) e aplicamos novas pesquisas junto aos clientes (Track.co).

3-3 d) Descrever as medidas tomadas para gerenciar o tema e os impactos a ele relacionados, entre as quais: 3-3-d i) Medidas para prevenir ou mitigar impactos negativos potenciais;

Além de ofertarmos mais de 60 horas de treinamentos no tema de experiência do cliente, tanto para os times administrativos quanto para o Log Adm, desenvolvemos um programa de VOC (voice of customer) onde levamos às áreas responsáveis todos os feedbacks de clientes e atuamos juntos na busca de soluções. Ampliamos a fala dos clientes por meio do nosso canal Ouvidoria (email: ouvidoria@logcp.com.br), 0800 400 0606 (Disque 3) e ChatBot (Logan: 31.97577.5356). Desenvolvemos também um novo fluxo de atendimento ao cliente nas redes sociais com uma SLA de 4h.

3-3-d ii) Medidas para enfrentar os impactos negativos reais, incluindo ações para prever ou cooperar na sua remediação;

Além da pesquisa de satisfação NPS (aplicada em junho e outubro), desenvolvemos também a pesquisa de satisfação pós atendimento dos serviços de manutenção e a pesquisa de satisfação junto aos usuários. Esta última nos permitiu identificar o perfil dos usuários dos condomínios e nos ajudou na construção do nosso avatar (Logan) para o atendimento digital ao cliente. Por meio do NPS, desenvolvemos procedimentos que nos ajudassem a priorizar as principais demandas de clientes, acompanhar os casos e avaliar as melhorias para os projetos atuais e futuros.  

3-3-d iii) Medidas para gerenciar impactos positivos reais e potenciais;

Desenvolvemos um report com dashboards e KPI’s para apresentar aos diretores e líderes das áreas as principais demandas e motivos de satisfação dos clientes. Em reuniões junto as áreas apresentamos os dados de clientes e as ações que estão sendo tomadas para mitigar os pontos de fricção com os clientes. Por meio das pesquisas, identificamos projetos de curto e médio prazo com impacto no desenvolvimento de soluções e treinamentos para os clientes.

3-3 e) Relatar as seguintes informações sobre o rastreamento da eficácia das medidas tomadas: 3-3-e i) Processos utilizados para rastrear a eficácia das ações;

São disponibilizados dashboards e relatórios com os resultados das pesquisas e comentários dos clientes para as áreas que tem a oportunidade de entender as principais dores ou satisfações dos clientes. Com isso podemos gerar insights para melhorias e desenvolvimento de novos serviços. Implantamos o programa de embaixadores de clientes, onde cada possui um representante responsável em disseminar a cultura centrada no cliente na sua área de atuação. Esses embaixadores também se tornaram responsáveis em desenvolver projetos de curto e médio prazos, com soluções para espantar pombos dos galpões, treinamentos para atendimento ao cliente, melhorias em procedimentos na portaria e comunicação orientativa sobre nossa segurança.

3-3-e ii) Objetivos, metas e indicadores para avaliar o progresso;

Hoje temos como principal propósito da área: aproximarmos de nossos Clientes, nos conectando com as suas necessidades e experiências para aperfeiçoarmos a sua jornada na Log em direção às soluções que ele busca, por meio da inovação e tecnologia, das melhorias de processos e de uma comunicação ágil e eficaz, gerando valor para sua eficiência operacional. Para isso, construímos o nosso plano de metas de 2024 baseados nos ciclos: conhecer, desenvolver, inspirar e encantar os nossos clientes. Dentro de cada ciclo desenvolvemos nossos planos de ação para 2024 que compõe as atividades que impactam na experiência dos nossos clientes.

3-3-e iii) A eficácia das medidas, inclusive o progresso rumo aos objetivos e às metas;

Um dos grandes destaques foi o aumento de participação de 95% de clientes nas nossas pesquisas NPS, comparado aos anos anteriores. Isso trouxe uma grande oportunidade para conhecermos melhor as necessidades e expectativas de nossos clientes. Com o aumento de demandas, o nosso time cresceu (3 pessoas), assim pudemos nos aproximarmos dos clientes por meio de visitas constantes e escuta ativa nos canais de comunicação.

3-3-e iv) Aprendizados e como foram incorporados nas políticas e procedimentos operacionais da organização;

Entre as ações desenvolvidas estão: Trilha do Conhecimento em CX (treinamentos para os colaboradores), aumento de participação dos clientes em nosso NPS (95%), programa de embaixadores com 5 projetos que impactam na satisfação do cliente (o projeto “Pegue o Pombo” gerou redução de custos na operação) e promoção da Log no evento CX Lab junto com as empresas MRV, Inter e Localiza.

3-3 f) Descrever como o engajamento com stakeholders embasou as medidas tomadas (3-3-d) e como a organização informou se as medidas foram eficazes (3-3-e).

Por meio do feedback dos clientes, desenvolvemos treinamentos e projetos para a busca de soluções dos clientes de forma mais ágil e assertiva. Desenvolvemos também uma régua de comunicação em nossa plataforma (fase de implantação) para que o cliente possa acompanhar cada estágio da sua abertura de chamado.